Inicio / Servicio al Cliente / Equipos Exitosos: ¿Qué Cualidades Tienen En Común?
equipos-exitosos-en-empresas
Foto: Mpho Mojapelo/Unsplash

Equipos Exitosos: ¿Qué Cualidades Tienen En Común?

Google y Harvard Business Review se dieron a la tarea de descubrir cuáles son las cualidades que equipos exitosos en empresas tienen en común. Para muchos empresarios, integrar equipos exitosos en empresas representa la diferencia entre desarrollar una marca exitosa e incrementar las ventas o de lo contrario, no alcanzar los objetivos establecidos.

Formar equipos exitosos y productivos en las empresas es decidir en un espacio donde la intuición se mezcla con la experiencia y las metas de la compañía. Sin duda, la influencia que los empleados tienen en la lealtad de los clientes reales es evidente e igual de poderosa que cuando se trata de desarrollar a clientes potenciales.

Pero… ¿Cómo formar equipos exitosos en las empresas? ¿Qué características deben estar presentes para garantizar no solo la productividad sino la calidad de vida de sus integrantes?

Google y Harvard Business Review, dos de los referentes más importantes en el mundo empresarial, se han planteado las mismas preguntas. Compartimos contigo sus conclusiones, basadas en años de estudios. Los resultados pueden ser una referencia segura para saber cómo dirigir una compañía exitosa integrada por equipos productivos.

equipos exitosos en empresas

Equipos Exitosos por Harvard Business Review

Integrando estudios basados en la pirámide de las necesidades de Maslow y otros autores especializados en motivación y creatividad, HBR habla de un formato llamado Good Jobs Score Card en donde define una jerarquía de necesidades, que si son alcanzadas, llevan al éxito de la empresa en sus tres dimensiones: los empleados, los clientes y las operaciones de la empresa. 

Empleados:

Necesidades Básicas: Dado que son elementales, si no se dan, generan stress y la gente deja el trabajo.

  • Remuneración: Que el pago corresponda a la responsabilidad del puesto.
  • Horarios: ¿son predecibles? Le permiten a tu empleado tener tiempo personal saliendo del trabajo?
  • Trayectoria Profesional: Oportunidades de crecimiento dentro de la empresa.
  • Seguridad y Confianza: En dos aspectos: física y psicológicamente. “Si hago bien mi trabajo, tengo la garantía de que seguiré en mi puesto”. 
equipo-exitoso
Foto: Stefan Stefancik/Unsplash

Necesidades Superiores: Son las que realmente dan relevancia al trabajo y representan una fuente de motivación y solidez.

  • Propósito: ¿Mi trabajo realmente estás generando valor para los clientes? La diferencia que genero en ellos encuentra un sentido importante?
  • Crecimiento: ¿Es una empresa que ayuda a alcanzar metas personales? ¿Se fomentan habilidades de creatividad y resolución de problemas por ejemplo?
  • Sentido de pertenencia: ¿Las personas se sienten orgullosas de pertenecer a tu organización? ¿Se sienten respetados y al mismo tiempo respetan a tu organización?
  • Sentido de logro: ¿Los empleados tienen las herramientas y los recursos para hacer un gran trabajo y brillar frente a tus clientes? ¿Se sienten empoderados para resolver las necesidades de tus clientes?
  • Reconocimiento: ¿Las expectativas que se tienen son de calidad? ¿Están recibiendo retroalimentación de parte de sus jefes y compañeros de equipo cuando hacen un buen trabajo?

Clientes:

El objetivo es tener clientes que sean fans de tus productos o servicios; que de manera orgánica, es decir, naturalmente, hablen de tu marca y sean sus promotores.

Necesidades Básicas:  Al igual que las de los empleados, si no se cumplen, difícilmente las más altas se alcanzarán porque son las que hacen la diferencia en la experiencia del usuario.

Te puede servir: “El Customer Experience es el Nuevo Foco de Atención”.

  • Confianza: Tu cliente esta seguro que la propuesta de valor coincide con la compra que realiza.
  • Eficiencia.
  • Interfaz con el Cliente: Todos los puntos de contacto, desde la página web, las redes sociales hasta el contacto físico con un empleado coinciden con la expectativa.

Te puede servir: “Tendencias de Marketing Digital: Omnicanal y Multiformato”.

  • Capacidad de respuesta: El tiempo se ha convertido en uno de los principales activos de un cliente. Todo lo que tenga que ver con “ahorrar el tiempo al cliente” es un valor agregado.

 

equipos exitosos
Foto: Rawpixel/Unsplash

Necesidades Superiores: Cuando las básicas se han cubierto, entonces las necesidades superiores crean una lealtad mayor en el usuario.

  • Garantía y Seguridad: Tener un contacto con los empleados que conocen a la perfección tu producto o servicio y generan lealtad a través de su propia confianza.
  • Empatía: Tus colaboradores real y honestamente se preocupan por el cliente.
  • Propósito: Tu cliente conoce perfectamente tu identidad de marca. Qué es lo que haces, el cómo y para qué le beneficia.

 Desempeño de la Operación

  • Estabilidad de los empleados: Si has creado una experiencia positiva en la jerarquía de las necesidades de tus empleados y bajo ausentismo.
  • Satisfacción del Cliente: Que se refleja por tanto en las ventas.
  • Costos: Los costos que implican la renuncia de tus empleados; la búsqueda y contratación de los nuevos así como las ideas que ellos mismos aportan para reducir costos de operación en general.
  • Productividad: Tus colaboradores identifican perfectamente la importancia de su trabajo y lo realizan en tiempo y forma.
  • Ejecución en la operación: Ofreces una experiencia consistente a clientes leales y nuevos clientes.

Medir cada uno de estos rubros es posible cuantitativamente y cualitativamente a través de entrevistas y focus-groups.

equipos exitosos en empresas

Google y “Proyecto Aristóteles”

Construir un “Dream Team” equivale a hacer eco de la máxima de Aristóteles: “El todo es más que la suma de sus partes”.  Google pasó dos años haciendo estudios con el objetivo de descubrir qué es lo que hace a ciertos equipos más efectivos que otros y por qué hay que ir más allá del nivel de educación o la experiencia de un C.V.

A lo largo de dos años, Google estudió 180 equipos, con más de 200 entrevistas y evaluando más de 250 atributos en los equipos.

Se basaron también en un estudio sobre inteligencia colectiva, es decir, las habilidades que emergen a partir de la colaboración, realizado por un grupo de psicólogos del MIT.

Así pudieron identificar aquellas comportamientos de un equipo que magnificaban la inteligencia colectiva del grupo. Encontraron 5 características que fortalecían a los equipos:

  • Confianza: Los miembros del equipo saben que las cosas se harán en tiempo y que cubrirán las expectativas.
  • Estructura y Claridad: Los equipos productivos tienen metas claras y una excelente definición de roles dentro del grupo.
  • Significado: El trabajo tiene un sentido personal en cada miembro del equipo.
  • Impacto: El grupo sabe que su trabajo tiene un propósito y que influye positivamente en un bien mayor.
  • Seguridad Psicológica: Los miembros del equipo saben que sus ideas o comentarios no serán juzgados y que el ambiente favorece la participación y no la crítica.

Conclusión:

Reconocidos CEO’s admiten que cuando se trata de formar equipos productivos, la intuición es un factor que juega un papel importante y por esta razón, conocer las necesidades de cada persona es básico.  Por otra parte es un privilegio y una responsabilidad influir en la calidad de vida de tus empleados; formar personas que se sientan felices consigo mismas y con sus metas.

Llama la atención que el factor de la Seguridad Psicológica coincide en los resultados de ambos estudios por lo que crear espacios de comunicación que favorezcan la confianza y la participación resulta esencial. Crear valor para los clientes y los accionistas va de la mano con la formación de equipos exitosos.

Con apoyo de www.inc.com y hbr.org

Acerca Karla Montes

Karla tiene más de 15 años de experiencia en el mundo del Marketing. Se graduó en el Tec de Monterrey y ha trabajado para compañías como Coca-Cola y Fiji-Water. La creatividad y la comunicación son temas que le apasionan y la línea que conecta todos los puntos es el Blogging. Fan del cine y la psicología del consumidor...