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El Customer Experience es el nuevo foco de atención

Hablar de Customer Experience o la Experiencia del Cliente se mantiene como una de las principales tendencias en los negocios.
A pesar de ser el foco de atención, existen áreas por descubrir que pueden potenciar positivamente la relación entre la marca y el cliente. Te compartimos los principales pilares de esta estrategia y cómo convertirlos en una ventaja competitiva.

Todas las empresas entregan una experiencia a sus clientes. Incluso aquellas que no saben lo que es experiencia de cliente. En el mismo momento en que tienes clientes, y estás interactuando con ellos, estás brindando experiencias; por ello es importante determinar el punto de partida:

¿Qué es el Customer Experience? (CX por sus siglas en inglés)

El Customer Experience es el conjunto de interacciones que tiene un cliente con una marca durante el tiempo en el que haya una relación de servicio.

Las interacciones abarcan todo el proceso de búsqueda activa que hace un consumidor potencial hasta convertirse en nuestro cliente. Desde el interés, el descubrimiento, la consideración, la compra y el servicio, sin importar el canal por el que ocurran.

En este sentido, mientras mejor sea la experiencia del cliente, mayor es la probabilidad de fidelizar a un cliente. La experiencia influye directamente en la disposición de un cliente para recomendar tu marca y generar nuevos clientes.

Un estudio de Oracle reveló que el 74% de los ejecutivos piensa que el Customer Experience impacta directamente en la intención del cliente para ser leal a una marca.

Experiencia del Cliente y Fidelidad

El Inicio de Una Gran Experiencia del Cliente

Contrario a lo que se piensa, la experiencia del cliente llega antes de visitar un punto físico de tu marca. Comienza desde el momento en el que un consumidor decide investigar y conoce por primera vez la marca.

Un estudio reciente de HubSpot reveló que a la par de Google, que constantemente se adapta a la forma en que las personas descubren los productos, Facebook se acerca cada vez más al poder de influencia que posee Google.

La Importancia de los Puntos de Contacto

Cada una de las experiencias de un cliente está compuesta por un número de interacciones o “puntos de contacto” que se tienen con un consumidor.

Clientes fieles a la marca

Un punto de contacto es cualquier interacción o encuentro que tiene un cliente que ayuda a definir la percepción de tu marca, producto o servicio. Por ejemplo: visitas a la página web, llamadas telefónicas, transacciones en línea, compras en el establecimiento, solicitudes de soporte técnico, seguimiento post compra, envío de productos e interacciones en Redes Sociales.

Cada una de ellas debería ser medida independientemente para determinar la contribución de cada interacción con la experiencia global del cliente. De esta forma se pueden establecer claramente aquellas interacciones que producen una mala experiencia y trabajar con ellas a fin de mejorar el indicador.

La Experiencia del Cliente NO es Servicio al Cliente

En la mayoría de los casos, uno de los primeros puntos de contacto con la marca es a través de la interacción con algún empleado, lo que da la oportunidad a tu negocio de brindar un excelente servicio al cliente.

Por ejemplo: Si reservas la habitación de un hotel por teléfono y la señorita que te atiende es amigable y servicial, eso es un buen servicio al cliente. Si, cuando llegas, el hotel te brinda un upgrade en tu habitación o te sorprende con una cena adicional sin cargo, eso es un gran Customer Experience.

Es decir: El Servicio al Cliente es un eslabón en la parte integral de toda la Experiencia del Cliente.

Otra perspectiva para no mezclar los términos la da Bill Price, ex Global VP Customer Service de Amazon.com:

Los clientes no quieren tener que llamar a tu Call Center. Si un cliente tiene que recurrir a servicios al cliente es por que algo salió mal con su experiencia. La gran mayoría de las veces que un cliente te contacta después de una venta es por un problema”. 

Satisfacción del Cliente

“Servicio al cliente es la prestación de un servicio antes, durante y después de la compra.  Es quizás la última oportunidad que tienes de transformar una experiencia negativa en una positiva. Ayuda a definir la experiencia pero no es la experiencia”; asegura Daniel Cedeño, experto en CX.

Diseña una Experiencia del Cliente Memorable

Ofrecer un Customer Experience que fortaleza la relación con tus clientes marca la diferencia en los ingresos de una empresa. Te compartimos algunos aspectos básicos a tomar en cuenta para tu estrategia:

  1. Convertirlo en Prioridad:

Una visión centrada en el cliente es el primer paso si se desea impactar positivamente las emociones de tus consumidores. Comunicarla a todos los niveles de tu organización es la base para crear un Customer Experience auténtico.

  1. Entender de forma continua al Cliente:

Identificar las necesidades de los clientes antes de que ellos mismos puedan verbalizarlos es una de las claves del éxito. Una estrategia es la creación de los “buyer persona” que te ayudará a entender el perfil de tus consumidores.

Banorte por ejemplo, ha comprendiendo que el tiempo que los usuarios pasan en el celular es cada vez mayor y acaba de lanzar una app para enviar dinero por WhatsApp y Facebook.

  1. Mantener una conexión emocional:

La mejor Experiencia del Cliente sucede cuando un miembro de tu equipo ha logrado crear una conexión emocional con el consumidor. Sorprenderlo positivamente; superar sus expectativas o dejarle saber que tu marca lo ve de manera honesta, como persona y no como signo de pesos, construirá a los clientes más fieles de tu empresa.

 Customer Experience

Trad: Señor Missri, Miembro del Club Nespresso desde 2004. “Recibí sorpresivamente un paquete con mi sabor favorito, personalizado y la fecha en que compré por primera vez. ¡Brillante ejecución!”. (Laurent Missri, trade marketing & POS expert vía LinkedIn).

  1. Capturar la retroalimentación de los Clientes en tiempo real:

¿Cómo saber si la estrategia de Customer Experience esta funcionando? La interacción con el cliente a través de encuestas automatizadas, social media o llamadas es vital en este sentido.

  1. Elegir las herramientas tecnológicas adecuadas:

Gestionar el CX involucra la emoción, percepción y comportamiento de una gran cantidad de personas con gustos y pensamientos diferentes. Por ejemplo, a través de los Chatbots o el Customer Relationship Managment (CRM) una empresa puede manejar las interacciones con sus clientes, predecir sus compras futuras e incrementar ventas.

 Conclusión

  • El consumidor de hoy es alguien más informado y con altas expectativas.
  • El internet y las Redes Sociales han permitido que el Voz a Voz viaje muy rápido.
  • Integrar una estrategia de Customer Experience es hoy más que nunca una prioridad en las empresas.
  • Las herramientas tecnológicas y un equipo profesional te permitirán crear experiencias memorables con tus clientes.

Siguiente Paso

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Acerca Karla Montes

Karla tiene más de 15 años de experiencia en el mundo del Marketing. Se graduó en el Tec de Monterrey y ha trabajado para compañías como Coca-Cola y Fiji-Water. La creatividad y la comunicación son temas que le apasionan y la línea que conecta todos los puntos es el Blogging. Fan del cine y la psicología del consumidor...