Dicen que los clientes satisfechos son la mejor publicidad que existe. Como marcas, siempre buscamos crear una relación de largo plazo, se trate de un producto o un servicio y así alcanzar la meta que se llama «clientes fieles».
Enamorar al cliente es sin duda un tema central. Existe una estadística que dice que el 70% de los consumidores dicen que han gastado más dinero comprando de un negocio que brinda buen servicio. (American Express).
De hecho, para este año que iniciamos, la experiencia del cliente superará al precio y al producto como el principal diferenciador entre los competidores:
Un estudio reciente de IDC sobre 24.000 consumidores de 12 países, asegura que después de tener una experiencia positiva de atención al cliente, un 25% de los usuarios se anima a dejar una opinión y un 18% renueva sus productos y servicios con la misma empresa, incluso aunque no sea la opción más económica.
Aprovechamos esta semana con tintes del 14 de Febrero para darte claves sobre cómo enamorar a tus clientes:
Clientes Satisfechos: Cómo llego al corazón
1.Hazlos partícipes
Hacer sentir a tus clientes la marca como algo propio. Ellos necesitan contribuir y opinar para sentirse partícipes en la evolución de tu empresa. Esta es la razón por la que el User Generated Content (UGC) es una de las principales tendencias en marketing digital para este año. Se trata de los vídeos, fotos, re-posteos que los propios clientes hacen de la marca en sus Redes Sociales. Que la marca comparta ese tipo de contenidos es un gran reconocimiento, es decirle al cliente «te veo y me gusta la forma en la que vives nuestros productos».
@Mejuri en Instagram comparte fotos de sus propias usuarias
2. Humaniza la marca
Muestra las historias de hoy, personas reales de tu empresa que pueden generar empatía con tus clientes o que aquellos que construyen la marca. Mostrar el día a día transmite autenticidad. Por otro lado, cuando se trata específicamente de servicio al cliente, las personas buscan hablar con alguien genuino. Según el estudio anteriormente mencionado, el 83% de los consumidores considera que hablar con una persona siempre será importante en la atención al cliente. Además, cuanto más complejo es el problema a resolver, mayor es la necesidad de trato personal.
3. Muestra tus valores
Los consumidores son más propensos a decantarse por una marca en función de los valores que representa. A veces olvidamos que podemos hablar de ellos y que incluso los colores de nuestro logotipo, el tipo de empaque y las causas sociales que la empresa apoya, tienen como base los valores. La honestidad, la alegría, el respeto por el medio ambiente, la tenacidad son solo algunos de los valores de los que la marca puede hablar en sus Redes Sociales para generar la empatía que enamora al crear un lazo emocional.
La marca Ben&Jerry’s menciona sus valores en el menú principal de su web
4. Conoce a tus clientes
En el entorno empresarial de hoy en día, la manera más fácil de distinguirte de la competencia es a través de la experiencia de cliente, no de los productos o servicios que ofreces. En este sentido conocer al cliente representa continuar la conversación después de la transacción. Incluso si tu empresa es B2B, puedes buscar el perfil de usuario en LinkedIn o la página profesional de tu cliente. Una vez que tengas esta información, puedes empezar a pensar en formas de aportarle valor: una nota de agradecimiento, enviarles un regalo especial o personalizado el día de su cumpleaños, un evento especial para el programa de lealtad una vez al año, etc.
5. No olvides la experiencia de compra
Un cliente puede olvidarse en un instante de todo lo que hemos mencionado anteriormente si no tiene una buena experiencia de compra. La emoción positiva que generemos a lo largo del proceso de compra, garantiza que incrementen las interacciones y de esta forma, ganemos su lealtad.
- La atención al cliente. Si un usuario necesita ayuda, debería encontrar una respuesta rápida y amable. Un empleado feliz
es también el «rostro» de la marca. - El diseño del e-commerce o la tienda física. Si piensas en marcas como Ikea o Amazon, puedes ver cómo prestar atención a este aspecto facilita experiencias de compra fluidas y únicas.
- La facilidad con la que el usuario puede encontrar lo que busca. El desorden lleva a la frustración, la frustración lleva al abandono, y el abandono lleva a un cliente a quejarse, no con la marca, sino con su círculo de influencia.
- El empaque: La belleza está en el interior, pero un diseño útil, atractivo que incluso sea eco-friendly suma muchos puntos.
Siguientes Pasos:
Recordar que puedes llegar al corazón de tus clientes y desarrollar una relación con ellos a largo plazo es mantener una negociación ganar-ganar en todo momento. Si necesitas estrategias para comenzar a fidelizar clientes, no dudes en pedir una asesoría gratis.