Desde hace varios años, cuando el mundo digital nos dio la oportunidad de convertirnos en consumidores online, los hábitos de compra no escapan a la evolución natural de un cliente mejor informado.
Hemos sido testigos de cómo las grandes marcas que surgieron en el mundo online, como Amazon, han abierto tiendas físicas. El consumidor digital se vuelve un especialista y necesita comparar, tocar, revisar. De esta forma, las marcas necesitan poner a su alcance experiencias online y offline para facilitar los procesos de compra.
La omnicanalidad se refiere a una experiencia que integra a varios canales, utilizados para llevar al consumidor omnicanal a una compra. Los profesionales del marketing aplicado al retail trabajan para optimizar la experiencia del cliente, a través de aplicaciones; nuevos formatos e innovaciones para la interacción.
Para efectos prácticos, podemos referirnos primordialmente a los canales digitales existentes, tales como el Internet, redes sociales, marketing móvil y plataformas de e-commerce; incluso la integración de todas ellas con la tienda física.
¿Qué es un Consumidor Omnicanal?
Ser omnicanal significa mucho más que estar disponibles para el cliente en todos los canales existentes. Los consumidores no sólo responden a las estrategias de omnicanalidad, sino que esperan vivir una experiencia perfecta. Es decir, interrelacionando a su antojo un sitio de comercio electrónico junto con su tienda retail favorita más cercana.
Para atender de forma exitosa al consumidor omnicanal se requiere de proveerle información unificada, haciéndole sentir que no existen diferencias entre comprar en la propia tienda física o desde su teléfono móvil.
El trato personalizado a través de cada uno de los canales disponibles permite identificar mejor las preferencias de cada comprador. De esta manera, permite al retailer conocer si este compra sólo productos de marcas reconocidas, si su selección de productos se basa en los descuentos e incluso identificar sus colores favoritos a la hora de vestir.
«Un consumidor omnicanal interactúa con la tienda física y con la plataforma online durante sus procesos de compra: consultar el producto online y comprarlo en la tienda física; informarse del producto en la tienda física para luego comprarlo online; comprar el producto en la tienda web y recogerlo en la tienda física si así lo desea» Begoña Sánchez Barrado/Spain Business School
Conductas del Consumidor Omnicanal
- El perfil del nuevo consumidor omnicanal es el de una persona más exigente: se informa previamente y consulta opiniones y experiencias de otros usuarios.
- El consumidor omnicanal llega al momento de compra con total tranquilidad: Las nuevas tecnologías han creado un cliente más reflexivo en sus decisiones: se mueve menos por impulso tanto online como offline.
- El cliente desea que sin importar cuándo, dónde o cómo decida comprar, pueda generar una experiencia omnicanal transparente, con ofertas personalizadas.
- Un cliente omnicanal va al tanto de los avances digitales. Por lo tanto, espera que la tienda responda a paradigmas más complejos, por ejemplo:
- Comprar en línea y recoger en la tienda.
- Reservar en línea un producto y recoger en la tienda.
- Hacer la compra en la tienda física y enviar a domicilio.
- Comprar en una tienda y enviar a otra tienda.
- Hacer la transacción en línea estando en la tienda física.
Todo esto forma parte del comportamiento ROPO (Research Online, Purchase Offline), y es sólo una parte del universo Omnicanal.
5. Sentir que la tienda realmente conoce al cliente es fundamental para el consumidor omnicanal. Le gusta sentirse identificado, perfilado, bien asesorado, motivado y premiado por su fidelidad.
6. Sin importar el canal utilizado para realizar una compra, el cliente espera que no exista variación en los costos. De lo contrario condiciona al momento de decidir la compra.
Conclusión:
Finalmente todo se resume en que el cliente quiere sentirse situado en el centro del universo retailer. Saber que todo está diseñado en función de su máxima satisfacción.
Los clientes son el motor de nuestra marca. Por lo tanto, debemos hacerles sentir que los entendemos, así como que sabemos estar en cada uno de los pasos del proceso de compra. Es parte de una relación ganar-ganar.
