Tu reputación online se va formando a través del poder que tienen los usuarios para hablar de tu marca. Vivimos una etapa en la que Internet ha permitido crear una comunicación más participativa entre la marca y su público. Además, el diálogo que se va creando llega a los círculos de influencia que tienen tus clientes a través de cada una de sus redes.
Las estadísticas más recientes, (gracias al reporte digital 2019 de Hootsuite y We Are Social), nos dan una perspectiva sobre la importancia que tiene la reputación online de tu marca hoy en día:
- En nuestro país, el tiempo promedio de conexión a Internet es de 8 horas.
- El usuario mexicano tiene en promedio, 10 cuentas o perfiles en las distintas Redes Sociales.
- El 84% reporta haber participado activamente en plataformas digitales en los últimos 30 días.
La reputación online es todo un conjunto de elementos que representan el prestigio de una marca o persona en la red. El enfoque de Jeff Bezos, fundador de Amazon sobre lo central que son los clientes, permea incluso la imagen de tu marca:
«Tu marca es lo que los demás dicen de ti, cuando no estás en la habitación» Jeff Bezos, CEO Amazon.
Estas “señales” o lo que se va diciendo de tu marca, las crean, sobretodo los propios usuarios/consumidores, por lo que es de vital importancia cuidar tu reputación online; en caso contrario, no podremos modificar una visión negativa fácilmente.
5 Tips de expertos para cuidar tu Reputación Online
1. Mantener la excelencia en el servicio
Dicen que el cliente siempre tiene la razón y aunque sabemos que no siempre es así, es importante mantener la excelencia en lo que realizamos. Cuando se trata de un producto, la calidad puede controlarse a través de los atributos físicos de un producto; si se trata de un servicio, la experiencia del cliente juega un papel central.
Entrenar a tus empleados para que identifiquen a un cliente insatisfecho y saber qué ofrecerle en el momento oportuno para reducir la imagen negativa que llegue a tener, es garantía en el retorno de inversión.
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2. Sé accesible y cercano
A los usuarios les gusta interactuar con las marcas. Por lo tanto, cuanto más accesible y cercana sea una marca, mucho mejor. Si es inaccesible, se percibirá como lejana.
Hoy en día es esencial estar en contacto con tus visitantes, establecer un lazo, una conexión. Esto hará que los usuarios se fidelicen con tu marca y vean de forma más positiva todas tus acciones.
3. Responder eficaz y rápidamente
También es importante no hacer esperar, en ninguno de los sentidos, a tus potenciales clientes y seguidores. Intenta responder lo antes posible a los comentarios que te escriban, a los correos, mensajes o chats en redes sociales.
En definitiva, no dejes que el lazo que te une con tus visitantes se enfríe más de lo necesario. ¡A nadie le gusta esperar!
4. Fortalece tu liderazgo online
El concepto de la reputación online está muchas veces ligado a la autoridad, el lideraz
go y los valores con los que se identifica tu marca. Si consigues establecer vínculos con personas reconocidas de tu sector y contar historias positivas al respecto en tus redes sociales, conseguirás aumentar la confianza de tus clientes.
Esto da a entender que tu marca realmente sabe de lo que habla u ofrece y que está metida de lleno en las tendencia de la industria. Además, esto te ayudará a mejorar y reforzar tus conocimientos, así como a abrir nuevas puertas y oportunidades de negocio.
5. Añade testimonios y comentarios
Ver a otras personas opinando positivamente sobre algo da mucha confianza. Seguro que si has comprado online te has fijado en lo que han puesto otros compradores sobre el producto. ¿Me equivoco?
Puedes incluso incentivar o pedir recomendaciones: sólo hay que asegurarse que sea un cliente feliz y satisfecho a quien le estamos pidiendo la recomendación.
Poner una sección de testimonios si ofreces un servicio o simplemente dejar los comentarios abiertos en tu sitio web para que la gente se exprese abiertamente hará que tu reputación online gane puntos, y también tu credibilidad. Si, además (y volviendo al punto anterior), consigues que los testimonios sean de gente reconocida en tu sector, ¡mejor que mejor!
Conclusión
Dejarle saber al cliente que lo escuchas y que reconoces su opinión es construir una relación honesta que le permite a tu marca tener un rostro más humano. De esta forma, pedirle a un cliente feliz y satisfecho, que hable de su experiencia en tus distintas plataformas digitales se dará de forma natural y «orgánica»: como parte de una relación a largo plazo. De esta forma, tu cliente, se convierte no sólo en un cliente fiel sino en alguien que promueve tu marca.
