Con el poder que está tomando el posicionamiento SEO en las estrategias digitales, las empresas deben preocuparse y enfocarse en que su imagen esté bien protegida y no ser partícipes de algún comentario u opinión negativa que afecte a su posicionamiento. Para ello es importante tener un plan de acción para el ORM (Online Reputation Management).
Si aún no estás muy familiarizado con el término, aquí te explicamos en qué consiste; así como algunos consejos para que puedas definir una estrategia clave para ello.
La reputación de la marca
La reputación para la marca es vital, tanto que incluso hay un término para todo el trabajo enfocado en la reputación de la marca: marketing reputacional (Philip Kotler).
El marketing reputacional tiene como objetivo primordial el construir e incrementar la reputación de todos los stakeholders (interesados) que la conforman; se enfoca en la integración de la responsabilidad social corporativa como modelo de gestión y dirección de las empresas.
Revista Merca 2.0
En otras palabras, se trata de averiguar qué opiniones existen en la red, sobre un producto, servicio persona o empresa. Busca identificar las causas de las posibles malas experiencias de los clientes y aclararlas del modo más efectivo.
Esta técnica se basa en la percepción que tienen los consumidores de la marca, y tiene como último fin el generar confianza en el consumidor de que nuestra marca funciona. El marketing reputacional se concentra en la relación con todos los grupos de interés que conforman a una organización. Tiene su fundamento en las 8 C’s: calidad, conocimiento, coherencia, credibilidad, creatividad, consistencia, compromiso y confianza.
- Calidad: Productos, procesos o servicios bien hechos, de acuerdo con criterios de sostenibilidad y ética empresarial en toda la cadena de valor.
- Conocimiento: La aplicación de los modelos de análisis sobre la totalidad de los grupos de interés.
- Coherencia: La sostenibilidad debe formar parte de la totalidad de las partes de la organización.
- Credibilidad: La transparencia y buenas prácticas como invitación a la sociedad para compartir objetivos en común.
- Consistencia: Las estrategias para ganar la confianza de los grupos de interés a largo plazo.
- Compromiso: Se necesita del respaldo y conocimiento de los máximos responsables de la organización.
¿Cómo desarrollar una estrategia de Online Reputation Management exitosa?
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Para que efectivamente podamos mantener la imagen y reputación de nuestra empresa positiva, hay 7 puntos de acción para poder construir una reputación de marca sin igual, volviéndose algo especial para los consumidores:
- Asignación de presupuesto. Se concentra en definir qué se tiene que hacer para que la gente siga a la marca.
- Determinación del personal encargado. Definir y asignar a la persona o gente responsable de implementar esas acciones.
- Definir los medios sociales. Elegir las plataformas a explotar para tener presencia de marca y que conozcan a la marca.
- Definir el contenido para cada medio. No debemos publicar lo mismo en las diferentes plataformas, pues puede resultar repetitivo y poco atractivo para la audiencia. Establecer que tipo de contenido es el adecuado para los diferentes medios: videos, infografías, blog, etc.
- Frecuencia de publicación. Determinar, dependiendo el engagement que genera cada publicación, un tiempo como hora y día para cada publicación.
- Definición de métricas. Seleccionar lo que se quiere impulsar para establecer las métricas en las que hay que enfocarse para el análisis de los resultados.
Ahora ten en mente esta técnica y trabaja por mantener la imagen de tu empresa siempre positiva, resolviendo cualquier inquietud de los clientes para que tu relación con ellos sea duradera, dándoles la confianza de que tu empresa es una ejemplar.
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